今年以來，集團公司信息部牽頭對12家營運單位新建了兩級客服，至此，集團全面實施兩級客服，所有營運單位均須接聽“96566”客服熱線，較好解決了傳統模式下惡劣天氣時客服熱線“難打通、打不通”的問題，極大方便了群眾出行，取得了良好社會反響。
　　為配合兩級客服新建工作，集團信息部采取了多種培訓模式：6月5日-6月29日，新建單位分四批次到集團客服中心跟班學習，同時鼓勵新建單位到已開通兩級客服的營運單位交流學習；6月16日，集團客服中心內訓師通過視頻會議對新建單位進行了路網知識及系統操作使用培訓；從7月1日開始，每周對兩家新建單位進行壓力測試，即在一定時間內由兩家新建單位接聽“96566”客服熱線電話，并由客服中心當班人員聽取通話錄音，及時指出不足及需要改進的地方。