今年以來，聯網公司大力推進ETC服務專項提升行動，多項服務指標保持高水平運行，遠超部路網中心考核標準。中國ETC服務平臺我省客戶訴求處理及時率、結案率均為100%，位于全國前列。

苦練技能，聚焦服務提升?？v深推進服務提升專項活動，將“微笑服務”理念宣貫從一線員工拓展延伸到后臺工作人員，著力打造學習型、務實性、服務型的員工團隊。通過各項業務技能培訓和日常業務分級質檢，不斷規范語音、在線、工單、路況信息等業務服務，全方位提升公眾出行服務能力。自開展打造“聽得見的微笑”專項活動以來，各項服務指標顯著提升。2022年截至8月底，96369人工接通率為96.01%，比2021年提升7%；月均服務評價量7198次，滿意度98.45%，評價量大幅增長，滿意度明顯提升。

完善機制，提高服務質效。建立用戶問題快處機制，聚焦“疑難雜癥”，定期組織各部門召開業務問題分析會，加強溝通聯動，歸集梳理問題原因，靶向施治，落實用戶問題限時辦結，最大程度減少客訴。建立專人專崗機制，根據業務分類和處理流程適時調整工作分工，按國家平臺組、省內平臺組、退費復核組、工單質檢組進行分組，由專人負責部級工單質檢工作。各組人員各司其職，工單流程閉環把控，保障我省工單處理高質、高效。同時，制定了退費管理辦法，提高退費業務處理效率和準確率，提高用戶服務滿意度。

恪盡職守，保障公眾出行。開展“青竹結對”幫扶活動，以新老員工結對子為載體，通過傳、幫、帶等方式開展學習活動，讓新員工快速成長。重大節假日前，組建工作專班編制出行服務保障值班手冊，制定值班值守職責、預測路網運行情況、發布公眾出行指南，明確突發事件處理流程和重要節點視頻巡查要求。節后，全面復盤工作運營情況，分析存在問題，謀劃實施舉措，不斷提升員工業務能力和出行服務管理水平，為用戶提供更優質的出行服務體驗。